Menangani Payment Disputes

Apa itu payment dispute?

Payment dispute terjadi ketika buyer menginisiasi chargeback atau jenis dispute lain dengan lembaga pembayaran mereka (misalnya, penyedia kartu kredit atau PayPal). Keputusan akhir untuk mengembalikan uang buyer dibuat oleh lembaga pembayaran.

Hal Ini berbeda dengan eBay Money Back Guarantee, yaitu saat buyer meminta refund langsung kepada seller di eBay, misalnya saat buyer membuka permintaan pengembalian atau melaporkan bahwa barang tidak diterima. Dalam kasus ini, keputusan akhir untuk mengembalikan uang buyer dibuat oleh eBay.

Kapan payment dispute terjadi?

Payment dispute terjadi ketika buyer menginisiasi chargeback atau jenis dispute lain dengan lembaga pembayaran mereka (misalnya, penyedia kartu kredit atau PayPal). Keputusan akhir untuk mengembalikan uang buyer dibuat oleh lembaga pembayaran.

Hal Ini berbeda dengan eBay Money Back Guarantee, yaitu saat buyer meminta refund langsung kepada seller di eBay, misalnya saat buyer membuka permintaan pengembalian atau melaporkan bahwa barang tidak diterima. Dalam kasus ini, keputusan akhir untuk mengembalikan uang buyer dibuat oleh eBay.

Ketika buyer pembeli mengajukan dispute, lembaga pembayaran menangani prosesnya dengan buyer. Buyer dapat mengajukan dispute jika:

Buyer tidak menerima barang 

Barang tidak sesuai dengan deskripsi pada listing 

Buyer tidak mengenali transaksi 

Buyer dikenakan biaya lebih dari satu kali untuk satu produk 

Buyer dikenakan biaya lebih dari satu kali untuk transaksi 

Buyer berubah pikiran 

Buyer membatalkan transaksi

Buyer kehilangan kredit atau refund 

Jika lembaga pembayaran memutuskan buyer berhutang refund, buyer akan membalikkan pembayaran dan mengembalikannya ke metode pembayaran asli buyer.

Buyer tidak dapat menggunakan lebih dari satu metode resolusi untuk mendapatkan refund. Jika buyer mengajukan dispute, setiap pembatalan pesanan yang terbuka, laporan bahwa barang belum sampai, permintaan return, atau kasus eBay Money Back Guarantee untuk transaksi yang sama akan segera ditutup.

Saat terjadi dispute, seller akan menerima pemberitahuan dari eBay. Seller harus menanggapi dispute tersebut dalam waktu 5 hari kalender setelah menerima pemberitahuan.

Untuk menanggapi dispute, pilih View details di samping pesanan di My eBay Sold atau buka tab Request and Disputes di Seller Hub.

Saat menanggapi dispute, seller dapat memilih untuk:

  • Menerima dispute, atau 
  • Menolak dispute

Jika seller menerima dispute, buyer akan menerima refund. Ketika eBay mengeluarkan refund kepada buyer atas nama seller, jumlah tersebut akan dipotong dari total dana Available, Processing, dan On Hold. Untuk informasi lebih lanjut, silakan baca artikel berikut: Mendapatkan bayaran untuk barang yang telah terjual. 

Jika dispute diajukan untuk barang yang tidak sesuai dengan listing, eBay akan mencoba memulihkan barang tersebut untuk seller saat menerima dispute tersebut. Namun, perlu diingat bahwa eBay tidak dapat menjamin buyer akan mengembalikan barang tersebut.

eBay masih dapat memilih untuk menolak dispute atas nama seller, dan dalam hal ini, seller tidak akan dikenakan biaya dispute.

Jika buyer mengajukan payment dispute, dan seller dianggap bertanggung jawab atas jumlah dispute, seller akan dikenakan biaya dispute oleh eBay. Jika seller menerima sengketa pembayaran dan mengeluarkan refund, eBay akan membebaskan biaya dispute, dan seller akan bertanggung jawab atas jumlah pengembalian uang yang diberikan kepada buyer.

Jumlah biaya dispute tergantung pada situs eBay tempat listing dibuat. Di bawah ini, seller akan menemukan link ke halaman biaya eBay di situs internasional:

Apa yang perlu seller lakukan ketika menerima dispute

Cara menerima dispute:

1

Pilih Respond to case pada pemberitahuan dispute.

2

Pilih Accept dispute and buyer receives refund dan pilih Continue.

3

Pilih Accept untuk mengkonfirmasi refund.

Cara menerima dispute dan permintaan return:

1

Pilih Respond to case pada pemberitahuan dispute.

2

Pilih Accept dispute and buyer receives refund dan pilih Continue.

3

Pilih Try to get my item returned.

4

Verifikasi atau edit alamat return, lalu pilih Accept untuk mengkonfirmasi refund.

Menolak dispute

Jika seller menolak dispute tersebut, eBay akan meminta bukti pendukung terkait transaksi tersebut. Jika dispute dibuka untuk barang yang tidak sesuai dengan listing, eBay akan mencoba memulihkan barang tersebut untuk seller. Namun, perlu diingat bahwa eBay tidak dapat menjamin bahwa buyer akan mengembalikan barang tersebut.

Apa yang perlu seller lakukan ketika menolak dispute

Cara menolak dispute:

01

Pilih Respond to case pada pemberitahuan dispute.

02

Pilih Challenge dispute and provide proof dan pilih Continue.

03

Verifikasi atau edit informasi, atau unggah bukti baru. 

Cara menolak dispute dan mengajukan return:

01

Pilih Respond to case pada pemberitahuan dispute.

02

Pilih Challenge dispute and provide proof dan pilih Continue.

03

Pilih Try to get my item returned.

04

Verifikasi atau edit alamat return.

05

Verifikasi atau edit informasi, atau unggah bukti baru.

06

Pilih Submit.

Hasil akhir dari dispute diputuskan oleh lembaga pembayaran. Bergantung pada situasinya, seller mungkin perlu menanggung biaya refund buyer, dan/atau membayar biaya dispute.

Jika seller tidak menanggapi, atau dispute mengakibatkan pengembalian uang buyer, dan seller tidak memenuhi syarat untuk mendapatkan perlindungan seller, jumlah tersebut akan dipotong dari total dana Available, Processing, dan On hold, dan eBay akan mengenakan biaya dispute.

Namun, jika seller memenuhi syarat untuk mendapatkan perlindungan seller, eBay tidak akan membebankan biaya dispute kepada seller dan juga dapat membebaskan atau mengembalikan biaya dispute, meskipun lembaga pembayaran memutuskan untuk mengembalikan dana buyer. Untuk perincian tentang cara kerja perlindungan ini – transaksi mana yang memenuhi syarat atau dikecualikan, dan apa yang harus dilakukan seller – silakan baca kebijakan perlindungan seller eBay. 

Memberikan bukti untuk dispute

eBay menyarankan untuk memberikan bukti yang berbeda tergantung pada jenis dispute

Buyer doesn’t recognize the transaction or Buyer didn't receive the item

Jenis barang
Bukti yang direkomendasikan

Barang fisik yang sudah dikirim, kecuali kendaraan

  • Informasi tracking menunjukkan pesanan telah berhasil dikirim ke alamat pengiriman yang sesuai dengan alamat pada halaman detail pesanan
  • Konfirmasi tanda tangan diperlukan untuk item yang harganya melebihi jumlah tertentu (persyaratan konfirmasi tanda tangan mungkin berbeda berdasarkan lokasi transaksi)

Pelajari lebih lanjut tentang persyaratan konfirmasi tanda tangan.

Barang fisik yang diambil di in-store pickup (jika tersedia), kecuali kendaraan

Identifikasi buyer yang valid untuk pengambilan di toko dan bukti pickup yang meliputi:

  • Tanggal pengambilan
  • Toko pengiriman (berlaku untuk pengambilan di toko), sesuai dengan alamat pengiriman pada pesanan
  • Order ID, nomor ite, judul, dan harga yang dibayarkan
  • Tanda tangan buyer pada formulir pengambilan atau slip pengemasan

Barang fisik yang diambil pickup lokal (langsung dari seller), kecuali kendaraan

  • Salinan detail pesanan eBay, ditandatangani oleh buyer pada saat pengambilan, atau
  • Seller menggunakan aplikasi eBay untuk memindai kode QR buyer atau secara manual memasukkan kode pengambilan 6 digit pada saat pengambilan

Kendaran yang sudah dikirim

  • Bukti pengiriman, atau
  • Konfirmasi pengiriman (daftar muatan kapal, resi pengiriman) – saat barang masih kendaraan masih dalam perjalanan

Kendaraan yang sudah di pickup

Resi dengan detail barang, ditandatangani oleh buyer

Pengiriman digital atau barang tidak berwujud lainnya seperti non-fungible tokens (NFTs), kartu hadiah digital, layanan travel, acara

  • Bukti barang pernah digunakan 
  • Bukti layanan pernah diberikan
  • Bukti barang sudah dikirim secara digital, misal ke email buyer atau alama IP untuk NFT
  • Bukti barang sudah diakses oleh buyer

Barang tidak asli

Jenis barang
Bukti yang direkomendasikan

Barang fisik atau digital yang dikirmkan

  • Bukti keaslian barang dari pemilih hak 
  • Pesan dengan buyer yang menunjukkan upaya untuk menyelesaikan masalah sebelum dispute

Barang tidak sesuai dengan listing atau rusak ketika diterima atau parts yang hilang

Jenis barang
Bukti yang direkomendasikan

Barang fisik atau digital yang dikirmkan

  • Foto yang jelas menunjukkan barang tersebut seperti yang dijelaskan dan kondisinya sebelum pengiriman
  • Pesan dengan pembeli yang menunjukkan masalah telah diselesaikan, misalnya refund sebagian atau solusi seller diterima
  • Bukti lain yang membuktikan barang dikembalikan dalam kondisi yang berbeda

Barang tidak sesuai dengan listing atau rusak ketika diterima atau parts yang hilang

Jenis barang
Bukti yang direkomendasikan

Any physical or digitally delivered item

  • Bukti refund telah diberikan di eBay
  • Bukti pembatalan
  • Kebijakan pengembalian yang ditentukan seller
  • Pesan dengan pembeli yang menunjukkan bahwa refund tidak diperlukan
  • Bukti bahwa barang tidak dikembalikan dalam kondisi yang berbeda, atau barang yang dikembalikan berbeda

Sebelum mengunggah gambar, ada baiknya memotong gambar ke area yang relevan. Seller juga dapat mengompres atau menggabungkan gambar jika diinginkan. Gambar bisa dalam format JPEG, JPG, atau PNG. Ukuran file maksimum adalah 1,5 MB.  

eBay akan mengirimkan bukti relevan apa pun yang seller berikan terkait dispute tersebut ke lembaga pembayaran. Mungkin ada situasi di mana eBay sudah memiliki cukup bukti untuk menolak dispute, dan eBay akan membagikannya atas nama seller.

Setelah seller menerima dispute, atau menolaknya dan memberikan bukti, eBay akan mengabari seller tentang status dispute melalui email. Seller dapat memeriksa status dispute apapum dengan menemukan pesanan di My eBay Sold atau membuka tab Requests andDisputes di Seller Hub.

Dalam beberapa kasus, lembaga pembayaran dapat membuka kembali dispute yang telah ditutup. Dalam hal ini, eBay dapat meminta seller memberikan bukti tambahan untuk menolak dispute tersebut.

Payment dispute dapat memakan waktu hingga 90 hari atau lebih untuk diselesaikan, bergantung pada metode pembayaran atau penyedia kartu. eBay dapat menahan dana dari pembayaran hingga 30 hari sejak dispute muncul.

Untuk membantu menghindari payment disputes, seller harus selalu: 

  • Membuat daftar yang terperinci dan akurat
  • Sertakan beberapa foto barang yang berkualitas tinggi
  • Gunakan jasa pengiriman dengan tracking dan bukti pengiriman ke alamat yang diberikan buyer saat checkout
  • Sertakan konfirmasi tanda tangan untuk item yang harganya melebihi jumlah tertentu. Pelajari lebih lanjut tentang persyaratan konfirmasi tanda tangan 
  • Bersikap tanggap menghadapi buyer yang menghubungi seller melalui eBay Messages dan bekerja untuk menyelesaikan masalah apa pun
  • Simpan semua pesan dan dokumentasi pendukung melalui eBay tools
  • Saat melakukan refund sebagian, berikan informasi kepada buyer tentang alasan seller tidak melakukan refund penuh. Misalnya, “sesuai kesepakatan, dipotong 5% dari pengembalian dana alih-alih mengembalikan barang’‘.

Menghindari payment dispute

1

Membuat daftar yang terperinci dan akurat

2

Sertakan beberapa foto barang yang berkualitas tinggi

3

Gunakan jasa pengiriman dengan tracking dan bukti pengiriman ke alamat yang diberikan buyer saat checkout

4

Sertakan konfirmasi tanda tangan untuk item yang harganya melebihi jumlah tertentu. Pelajari lebih lanjut tentang persyaratan konfirmasi tanda tangan 

5

Bersikap tanggap menghadapi buyer yang menghubungi seller melalui eBay Messages dan bekerja untuk menyelesaikan masalah apa pun

6

Saat melakukan refund sebagian, berikan informasi kepada buyer tentang alasan seller tidak melakukan refund penuh. Misalnya, “sesuai kesepakatan, dipotong 5% dari pengembalian dana alih-alih mengembalikan barang’‘.

7

Simpan semua pesan dan dokumentasi pendukung melalui eBay tools

Langkah selanjutnya
Copy-of-Ebay-6-8-181924-scaled-1-2048x1366-1-1-1.jpg
Perlindungan untuk Semua Seller
photolib_GettyImages-991174024-scaled.jpg
Perlindungan untuk Top Rated Seller
Copy-of-iStock-584606902.jpg
Perlindungan dari Payment Disputes