Cara Menjaga Seller Performance Standard (SPS)
Putar Video
Pelajari cara mempertahankan Seller Performance Standards bisnis eBay Anda.

Tiga Tingkat Defect yang akan memengaruhi SPS Anda

Item Not As Described (INAD)

Item Out of Stock (OOS)

Items Not Received (INR)

Ketika buyer membuka kasus INR dan INAD, seller hanya memiliki waktu 3 hari untuk menyelesaikan issue dengan buyer. Lewat dari 3 hari, buyer dapat meminta eBay untuk turun tangan (escalates the case) dan seller tidak lagi memiliki kesempatan untuk menyelesaikan masalah. Jika eBay memutuskan bahwa case dimenangkan oleh buyer (disebut juga Case Closed Without Seller Resolution), maka seller akan mengalami kerugian serta akan mengalami penurunan rating.

Jangan biarkan kasus berlanjut

Jangan biarkan suatu kasus di escalate. Case closed without seller resolution merupakan situasi dimana seller dianggap tidak lagi bisa menyelesaikan masalah sehingga buyer harus meminta bantuan eBay atau Payoneer untuk turun tangan dan membantu penyelesaian masalah. Dalam situasi tersebut, eBay dan Payoneer akan menentukan apakah buyer ada di sisi yang benar dan seller harus bertanggung jawab, atau seller tidak salah.

Berikut Ringkasan Standard Operating Procedure (SOP) seller untuk melindungi SPS

Berikut adalah cara sederhana untuk memahami cara menyelesaikan issues agar Anda dapat mempertahankan SPS Anda.

Kehabisan Stok (OOS) menunjukkan masalah pada manajemen inventaris.

Solusi jangka menengah
Solusi jangka panjang

Cegah terulangnya OOS dengan memisahkan inventory khusus untuk eBay

Hilangkan masalah dengan berinvestasi pada Software Inventory Management

Tipe Defect
Solusi jangka pendek: Mengelola setiap kejadian

Item Not Received (INR)

  • Jika estimasi waktu pengiriman belum berakhir, informasikan tracking number dan link untuk pengecekan kepada buyer. Beritahu buyer bahwa dia harus menunggu hingga estimasi waktu pengiriman berakhir sebelum mengajukan kasus INR.
  • Jika estimasi waktu pengiriman sudah berakhir dan status tracking menunjukkan paket delivered atau rejected, Berikan informasi tersebut kepada buyer bahwa pengiriman telah berhasil atau gagal karena suatu hal. Sehingga buyer tidak mengajukan INR.
  • Jika estimasi waktu pengiriman sudah berakhir dan status tracking menunjukkan processing dan status lainnya, maka tawarkan partial refund atau kompensasi keterlambatan lainnya kepada buyer. Pastikan jika barang tidak tiba dalam kurun waktu 1-2 minggu kedepan maka kamu akan melakukan full refund.

Kasus INR terus berulang?

Masalah
Penyebab
Solusi

Tracking number tidak diupload on time?

Gunakan kurir shipping dengan sistam trackin yang bagus dan Pastikan memiliki Ascan sebelum handling time berakhir.

Paket hilang atau Paket terlambat datang?

  •  Masalah di negara tujuan?
  • Masalah di kurir shipping?
  • Masalah di pemilihan waktu shipping?
  • Jangan mengirim paket ke negara tersebut. Lakukan Bulk edit “shipping exclusions” pada listing.
  • Ganti dengan kurir shipping yang lebih baik
  • Pilih opsi pengiriman dengan durasi waktu lebih lama.
Tipe Defect
Solusi jangka pendek: Mengelola setiap kejadian

Item Not as Described (INAD)

Pilih salah satu opsi berikut:

  • Minta maaf, tawarkan partial refund+buyer keeps item
  • Minta maaf, tawarkan replacement
  • Minta maaf, accept return + seller membayar return shipping. Setelah paket kembali, segera refund buyer.
  • Jika kamu mencurigai kecurangan, informasikan buyer bahwa kamu telah melaporkan polisi dan sedang dalam proses investigasi.

Setelah kasus selesai, block buyer.

Kasus INAD terus berulang?

Masalah
Penyebab
Solusi

Masalah dengan item?

Masalah supplier?

Ganti supplier

Masalah dengan item?

Hapus item dari listings

Masalah dengan deskripsi?

Perbaiki judul listing, foto, item specifics. 

Kasus tidak berulang Pelajari bagaimana cara appeal kasus tidak adil

Cara terbaik untuk menjaga SPS

Aplikasikan best practices di bawah ini untuk menghindari penurunan rangking SPS. Pencegahan sekarang lebih baik daripada pemberian solusi dikemudian hari kepada buyer yang marah.

Bagaimana menurunkan rate INAD

Buat listing seakurat mungkin saat mendeskripsikan item dalam listing Anda dan gunakan gambar sebenarnya dari item tersebut. Periksa detailnya dengan cermat sebelum mengirim barang, misal: ukuran, warna, nomor model, spesifikasi.

How to prevent OOS

Cek inventory secara berkala dan Segera hapus produk out of stock dari listing. Pisahkan inventory khusus untuk penjualan eBay, dan apabila memungkinkan, investasi di Inventory Management Software.

How to ensure a low INR rate

Gunakan shipping yang dilengkapi dengan fitur tracking dan A-scan. Kirimkan dan upload valid tracking number sebelum handling time berakhir. Pastikan tracking number dan nama shipping carrier diupload dengan Penulisan yang benar.

Ringkasan Standard Operating Procedure (SOP) seller untuk melindungi SPS

Level akun saya below standard. Apa yang harus dilakukan?

Memperbaiki Akun Below Standard

Appeal semua unfair cases dari 3 bulan yang lalu.

Lakukan perhitungan berikut:

  •  Berapa lama durasi evaluasi di region tempatmu mendapatkan Below Standard (BSTD)? Apakah 3 bulan atau 12 bulan?
  • Kapankah kasus OOS, INR & INAD terjadi?
  • Berapa lama waktu yang diperlukan untuk agar OOS, INR & INAD tidak lagi dihitung dalam evaluation cycle secara organic?
  • Berapa banyak positive transaction baru yang kamu perlukan agar level meningkat menjadi Above Standard (ASTD) lagi di region tersebut? Bisa dihitung dengan menggunakan formula ini: New transactions = (Current defects /Defect rate) − Current transactions
  •  Berapa lama durasi evaluasi di region tempatmu mendapatkan Below Standard (BSTD)? Apakah 3 bulan atau 12 bulan?
  • Kapankah kasus OOS, INR & INAD terjadi?
  • Berapa lama waktu yang diperlukan untuk agar OOS, INR & INAD tidak lagi dihitung dalam evaluation cycle secara organic?
  • Berapa banyak positive transaction baru yang kamu perlukan agar level meningkat menjadi Above Standard (ASTD) lagi di region tersebut? Bisa dihitung dengan menggunakan formula ini: New transactions = (Current defects /Defect rate) − Current transactions

Tawarkan discount untuk meningkatkan jumlah transaksi positif.

Jika kasus diajukan untuk diselesaikan eBay

1. Jangan pernah menawarkan buyer untuk escalate a case kepada eBay.

2. Ketika buyer membuka case, seller hanya memiliki 3 hari untuk memperbaiki dan menyelesaikan masalah dengan buyer. Never voluntarily escalate a case with a buyer to eBay.

3. Setelah 3 hari, jika buyer escalate case kepada eBay, maka Customer Service (CS) dapat membuat keputusan kapanpun. Seller tidak akan diberikan waktu tambahan lagi untuk penyelesaian masalah.

Kasus akan direview oleh agen Customer Service dari USA. Agen tersebut akan mengumpulkan bukti-bukti sesuai peraturan untuk memenangkan seller.

Contoh bukti-bukti:

  • Untuk kasus INR: pada saat Agen CS memeriksa kasus, tracking number seller harus menunjukkan status paket delivered atau rejected oleh buyer. Seller tidak akan menang kasus jika tracking number hanya menunjukkan status paket telah dikirim.
  • Untuk kasus INAD: Jika buyer mengeluhkan ada bagian produk yang hilang, maka agen akan melakukan pengecekan bukti listing. Apakah ada judul, gallery photos, item specifics atau eBay message yang menyatakan secara jelas bahwa bagian produk tersebut tidak termasuk dalam penjualan.
  • Untuk kasus INR: pada saat Agen CS memeriksa kasus, tracking number seller harus menunjukkan status paket delivered atau rejected oleh buyer. Seller tidak akan menang kasus jika tracking number hanya menunjukkan status paket telah dikirim.
  • Untuk kasus INAD: Jika buyer mengeluhkan ada bagian produk yang hilang, maka agen akan melakukan pengecekan bukti listing. Apakah ada judul, gallery photos, item specifics atau eBay message yang menyatakan secara jelas bahwa bagian produk tersebut tidak termasuk dalam penjualan.
Appeal

Seller dapat dan harus melakukan naik banding atas keputusan CS jika:

  • Kasus secara tidak adil dimenangkan oleh buyer (Appeal atau naik banding diajukan kepada US Customer Service)
  • Mendapat negative Feedback yang tidak adil (appeals atau banding dilakukan ke CS local (MY atau SG).
  • Kasus secara tidak adil dimenangkan oleh buyer (Appeal atau naik banding diajukan kepada US Customer Service)
  • Mendapat negative Feedback yang tidak adil (appeals atau banding dilakukan ke CS local (MY atau SG).

Pengertian dari “tidak adil”:

Contoh: Ketika tracking number ketika pada masa evaluasi menunjukkan status delivered atau attempted to be delivered, namun INR case tetap dimenangkan oleh buyer. Atau buyer memberikan negative feedback yang menyatakan bahwa dia tidak pernah menerima barang.

Ajukan naik banding dengan format berikut:

  • Buyer ID:
  • Transaction ID:
  • Reason for appeal: (Jelaskan secara terperinci mengapa buyer’s feedback/case tidak adil . Buyer melakukan XYZ, padahal seller telah melakukan XYZ untuk memperbaiki masalah).
  • Buyer ID:
  • Transaction ID:
  • Reason for appeal: (Jelaskan secara terperinci mengapa buyer’s feedback/case tidak adil . Buyer melakukan XYZ, padahal seller telah melakukan XYZ untuk memperbaiki masalah).
Langkah selanjutnya
Copy-of-shutterstock_793567993-scaled-1-2048x1367-1.jpg
Feedback Score and Detailed Seller Rating
Copy-of-shutterstock_1113163970-scaled.jpg
eBay Top Rated Seller
Copy-of-Ebay-6-8-181895-scaled.jpg
eBay SEA Selected Service Provider (SSP)